Política de reembolso
Última actualización: 2 de octubre de 2026
En The Wolf queremos que cada compra sea clara, segura y coherente con la experiencia que entregamos presencialmente. Esta política explica el derecho a retracto, la garantía legal y el procedimiento para solicitar una solución.
1. Canales de atención
Para iniciar una solicitud, contáctanos indicando nombre, número de pedido, producto y motivo:
- Correo: recepcionthewolf@gmail.com
- WhatsApp: +56 9 3543 7832
- Atención presencial: Traslaviña 238, Viña del Mar
Podremos solicitar fotografías o antecedentes para agilizar la revisión. Esto no constituye una barrera ni limita los derechos legales de la persona consumidora.
2. Derecho a retracto en compras online
Cuando corresponda, puedes arrepentirte de una compra realizada online dentro de los 10 días corridos siguientes a la recepción del producto, sin necesidad de indicar una causa.
Para ejercerlo, debes comunicar tu decisión dentro del plazo señalado y restituir el producto sin deterioros imputables a tu uso, junto con sus elementos originales de embalaje, etiquetas, cajas, manuales, accesorios y elementos de protección, cuando corresponda.
Si The Wolf no hubiera enviado la confirmación escrita de la compra exigida por la legislación aplicable, el plazo podrá extenderse conforme a la ley.
3. Productos de higiene o uso personal
Por razones de salud e higiene, el derecho a retracto no podrá ejercerse respecto de productos de uso personal o higiene sellados cuando su sello de seguridad haya sido abierto o retirado después de la entrega y ello impida su nueva comercialización o genere un riesgo sanitario.
Esta regla puede aplicar, según la naturaleza y presentación del producto, a cosméticos, productos capilares, productos de barba o afeitado, cremas, ceras, pomadas, geles, shampoo, acondicionadores, maquillaje, cepillos u otros artículos de higiene personal.
El solo hecho de pertenecer a una de estas categorías no excluye automáticamente el retracto: la exclusión se aplicará cuando el producto haya sido entregado sellado y el sello haya sido abierto o retirado en las condiciones previstas por la normativa.
Importante: esta exclusión del retracto no elimina ni reduce la garantía legal cuando el producto presenta una falla, defecto o falta de conformidad.
4. Productos que no pueden ser devueltos por retracto
Además de los productos sellados de higiene o uso personal cuyo sello haya sido abierto, el retracto no procederá en los demás casos de exclusión establecidos por la legislación chilena, incluyendo bienes que:
- se hayan deteriorado por un hecho imputable a la persona consumidora;
- hayan sido utilizados más allá de lo necesario para su inspección y ya no puedan comercializarse en las condiciones originales;
- hayan sido confeccionados o personalizados según especificaciones particulares; o
- se deterioren o caduquen rápidamente, cuando corresponda legalmente.
5. Reembolso por retracto
Una vez verificado el cumplimiento de las condiciones, The Wolf devolverá las sumas abonadas sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en todo caso, dentro del máximo legal de 45 días desde la comunicación del retracto.
El reembolso se realizará preferentemente mediante el mismo medio de pago utilizado. Los tiempos de reflejo posteriores pueden depender del banco o proveedor de pago.
Antes de devolver físicamente un producto, contáctanos para recibir las instrucciones y evitar extravíos. Las responsabilidades y costos asociados a la restitución se resolverán de acuerdo con la legislación aplicable y las circunstancias de la solicitud. Cuando la devolución se origine en un producto defectuoso, incorrecto o dañado por causas no imputables al cliente, The Wolf asumirá el procedimiento de devolución que corresponda.
6. Garantía legal
Si un producto nuevo presenta una falla, defecto, falta de piezas, no sirve para el uso al que está destinado, no coincide con lo informado o presenta otra falta de conformidad no atribuible al mal uso, puedes ejercer la garantía legal dentro de los seis meses siguientes a la recepción del producto.
Cuando la garantía legal sea procedente, podrás elegir entre:
- Devolución del dinero.
- Cambio del producto.
- Reparación gratuita, cuando sea aplicable a la naturaleza del producto.
La elección corresponde a la persona consumidora en los términos de la ley. The Wolf no condicionará el ejercicio de la garantía legal a una garantía voluntaria del fabricante ni reducirá el plazo legal.
La garantía legal no procede cuando el problema se debe a uso contrario a las instrucciones, manipulación indebida, almacenamiento inadecuado, vencimiento posterior atribuible al consumidor o daño accidental no relacionado con la calidad original del producto.
7. Pedido incorrecto, incompleto o dañado durante el despacho
Si recibes un producto diferente al comprado, falta un artículo o el pedido llega dañado o con derrames:
- Conserva el producto y el embalaje.
- Contáctanos lo antes posible.
- Informa el número de pedido y describe el problema.
- Si puedes, adjunta fotografías del paquete y del producto.
The Wolf evaluará los antecedentes y coordinará sin costo para el cliente el cambio, reposición o devolución que corresponda. Una fotografía ayuda a resolver más rápido, pero su ausencia no elimina los derechos legales.
8. Cambios voluntarios por preferencia
Fuera del derecho a retracto y de la garantía legal, The Wolf no asume una política general de cambios por gusto, aroma, textura, fijación, acabado o elección equivocada una vez que un producto de higiene o uso personal haya sido abierto o utilizado.
Cuando el producto se encuentre completamente cerrado, sin uso, con su sello y embalaje intactos, puedes consultarnos si es posible realizar un cambio voluntario. Su aceptación, plazo, diferencias de precio y costos asociados serán informados antes de efectuarlo. Esta cortesía comercial no limita el retracto ni la garantía legal.
9. Compras con retiro en tienda
Para devoluciones o garantías de pedidos retirados en tienda se aplican las mismas reglas. Si otra persona realiza la gestión, podremos solicitar el número de pedido y antecedentes razonables que permitan verificar la compra.
10. Productos adquiridos en promociones, packs o con regalo
Los productos comprados con descuento mantienen sus derechos legales. Si el retracto o devolución afecta un pack, promoción condicionada o regalo asociado, deberá restituirse el conjunto recibido cuando sea necesario para deshacer íntegramente la operación, salvo que la ley exija una solución distinta.
11. Gift cards
Las gift cards se regirán por las condiciones informadas al momento de su compra. Esto no limita los derechos legales aplicables ante errores de emisión, cobros indebidos o incumplimientos.
12. Contacto y escalamiento
Nuestro objetivo es resolver cada caso de manera clara y oportuna. Si no quedas conforme con la respuesta, puedes solicitar una revisión a través de recepcionthewolf@gmail.com. También puedes ejercer los mecanismos establecidos por SERNAC y los tribunales competentes.